【顧客対応】サンダルの不具合で「KEEN」のカスタマーサポートに問い合わせした結果・・・。

KEEN

「KEEN」はアメリカのシューズブランド。最近は夏フェスにスポンサー協賛するなど、積極的に日本進出しているフットウェアメーカーです。

筆者の購入した「SHANTI(シャンティ)」と言うサンダルに不具合が起こったため、メーカーのカスタマーサポートに問い合わせた結果のレポートをお届け致します。

サンダル

筆者の購入したサンダルは「SHANTI ARTS」。「SHANTI」という製品のデザインモデルです。

購入直後の製品写真です。

今回問題となったソール(購入直後のまっさらな状態)。

購入時のレポートは下記よりご参照下さい。

不具合

サンダルの不具合はずばり、「ソールの一部剥離」です。実際の写真をご覧下さい。靴底の部分がべろりと剥がれていて、一部は本体に繋がっているものの歩行時には剥離部分が裏返しになったりして満足に歩けない状態です。

剥離1

剥離2

‎当初は「剥離1」のみでしたので、100円ショップの瞬間接着剤で自己修復作業を行いました。しかし、その後「剥離2」も現れて来てこれはもう製品の不具合で、もう片方のサンダルにも出現するのでは?と思いカスタマーサポートに連絡した次第です。

参考までに別の機会で発見した事象です。他にも同じような被害に遭っている方は少なくないのではないでしょうか。

カスタマーサポート

KEENのカスタマーサポートはユーザビリティが良く、公式サイトより「お問い合わせ」からフォームに入力し、インターネット経由で簡単に連絡が取れます。

まずは自分の抱えている状況を報告し、メールアドレスを入力して送信しました。

その後、1営業日後に返信が来ました。なかなか素早い対応です。

【1】不具合部分のレポート

連絡してすぐにメールアドレスまで連絡が帰って来ました。

まずはこちらの状況や商品詳細についての確認です。こちらが確認出来る範囲で返信して欲しいとのこと。確認出来る範囲で出来るだけ詳細に送りました。筆者が分からなかった部分は「数字7桁の品番」のみ。その他はインターネット通販経由(ZOZOTOWN)だったので、ほぼほぼ確認出来た次第です。

【写真の送付】
1.商品全体のわかる画像(引き):送信
2.破損パーツ状態のわかる画像(アップ):送信
3.数字7ケタの品番・サイズのわかる商品タグ:不明(サイズはレシートに記載有り)

【商品詳細】
■ご購入時期:購入後約10ヶ月
■ご購入店:大手通販サイト
■レシートの有無:有り
■ご使用頻度:週1回程度
■破損した際の状況:歩行時
■修理希望箇所:ソールの剥がれた箇所の修復
■お住まいの都道府県:東京都

※赤字は筆者の状況

【2】対応負荷の連絡

不具合レポートを送信後、同日中すぐに帰って来たのが下記のメッセージです。

商品の詳細と画像の添付にご対応いただきありがとうございます。
画像を拝見し、商品状態を確認することが出来ました。

ご自身で接着補修をされているとのことで、大変恐れ入りますが、こちらで再接着修理をすることが難しくなっております。
経年によりソールが劣化してしまっている場合は、再度剥がれてしまう可能性もございますが市販のシューズ専用接着剤をお使いいただき、再度補修頂く方法が宜しいかと存じます。

この度はせっかくお問合せを頂いたにも関わらず、ご希望にお応えすることができず申し訳ございません。
また何かございましたらいつでもご連絡ください。

要するに「1回自分で修理してるからこっちで修理するのは不可能」という内容ですね。1回目の剥離時に自己修復作業を行ったのがダメだったみたいです。

とはいえ、1回目の時点で連絡したとして同意y対応をしてくれるのかは「不明」ですが・・・。

【3】サンダルを修復するには・・・?

さて、残ったサンダルはどうすれば良いのでしょう?

「市販のシューズ専用接着剤をお使いいただき、再度補修頂く方法が宜しいかと存じます」

筆者は、この部分に記載されている「市販のシューズ専用接着剤」に反応してしまいました。

「市販のシューズ専用接着剤」って言うのがあるんですね、初耳です。

良く分からなかったので、再度KEENのサポート担当者に連絡してみました。

これまた折返しすぐ来たのがこちらのメッセージ。

公式にご案内をしているものでは無いのですが
強力なシューズ用補修剤ですと、「SHOE GOO」等がお勧めでございます。
通販サイト等でも販売がございますので、よろしければご検討下さい。

SHOEGOO、初めて聞いた・・・。

まとめ

以上が筆者の体験した「KEEN」のカスタマーサポート対応です。

不具合や故障などの症状によっても色々あるでしょうが、「受け答えは丁寧だが結果的には放置」という事になりました。

しかし、公式案内ではないとの前提で固有の商品名をアドバイス頂けたことには感謝。日本のメーカーではあまり見られない対応なのではないでしょうか?さすがアメリカン!

具体的な修復方法をいただき、サンダルも喜んでいることでしょう。

修理編

さて、自分で修理してみました。下記のレポートを参照下さい。

コレ、最強です!